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バーテンダー vs ビジネスコンサルタント 
「カクテルにレシピがあるように、接客やサービスにもレシピがある」3
ロールプレイングをビデオ撮影!?
菅谷:ところで石垣さんは、どのようにして接客やサービスを学ばれたのですか?

石垣:私が駆け出しの頃は、接客に関するマニュアルや情報がほとんどなかったので、とにかく有名なバーに行って、そこのバーテンダーさんの接客やサービスを観察しました。酔っぱらわない程度に飲みながら、それこそ食い入るように観察していましたね(笑)。そして感じたことや参考にしたいことを、家に帰ってからノートに書き残しました。今でもときどき、そのノートを見直すことで、初心に戻るようにしています。
 あとは、失敗することですかね。その頃のお客さまには随分ご迷惑をおかけしましたが、そのおかげで失敗と実践を繰り返しながら、自分なりのやり方を身につけることができました。

菅谷:さきほど石垣さんが「観察して」とおっしゃったんですが、これはNLPを実践する上でも非常に重要なファクターです。私が営業マン研修を行う時も同じようなことをしています。まず接客やサービスに関する知識があるとします。でも知識があってもすぐに実践できるとは限りませんよね。その場合にはロールプレイングを行って、実際にその知識を試してもらうんです。と同時に、こちら側でその様子をビデオ撮影するんです。
 そうすると知識として意識している部分にもミスが出ますし、無意識の部分にもいろいろと発見があるわけです。例えば「ちょっとした言動」ですとか、「何気ない身振りや手振り」ですとか、「本人も気づかなかったクセ」などです。

石垣:なるほど。ビデオ撮影ですか。これは若手のバーテンダーに限らず、私自身もぜひ試してみたいですね。

菅谷:たぶん石垣さんも、他のバーテンダーを観察したり、失敗を繰り返したりしながら、自分自身の目でビデオ撮影をしてきたんだと思いますよ。

石垣:もっと若い頃に菅谷さんとお話できていれば、もう少しスムーズに成長できたかもしれないですね(笑)。


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