お客様相談室の活動 | お客様相談室

基本的な考え方

アサヒグループでは、お客様や販売店様からの声を、経営品質を高めるための“財産”と位置づけています。そして、お客様との積極的な対話を通じて一つひとつ課題を把握しながら商品やサービスを開発・改善し、お客様満足度を継続的に高めるとともに、経営方針や活動方針の策定に活かしています。
こうしたお客様との対話を図る中心的な部門が「お客様相談室※」です。お客様相談室では、ご連絡をいただいたお客様に感謝の気持ちで接することを基本に、お寄せいただいた声の一つひとつに対して、お客様の立場に立って迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。

※ お客様相談室は、アサヒビール（株）、アサヒ飲料（株）、アサヒグループ食品（株）などの会社にあります。

消費者志向自主宣言

アサヒグループでは、「消費者志向経営」の実現に向けた当社グループの取組方針を「消費者志向自主宣言」として表明しています。

お客様からの声への対応体制

お客様の声を収集して事業に反映する仕組み

各社の「お客様相談室」では、お客様から寄せられる声の一つひとつに迅速・的確・丁寧にお答えするよう努めています。また、お客様相談室に寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内のデータベースシステムに登録し、商品やサービスの開発・改善および経営方針や活動方針の策定に活かしています。

お客様の声を経営陣が共有する仕組み

お客様から寄せられる声は定期的に経営陣に報告し、事業に活かしています。

商品に関する指摘への対応体制（国内事業会社の例）

お客様満足度向上の取組み

アサヒグループでは、お客様の満足度の向上に向け、アンケートによる直接評価や、電話応対に対する外部診断などを実施し、活動レベルの向上に活かしています。お客様アンケートや外部診断の評価は向上傾向にありますが、より良い対応実現に向けた課題も多く、さらなる努力が必要と考えています。
また、いただいたお客様の声を商品やサービスにも積極的に反映しています。

お客様相談室にお客様から寄せられた声（アサヒビール（株））

		2016年		2017年		2018年		2019年
		件数	構成比	件数	構成比	件数	構成比	件数	構成比
お問い合わせ	ご照会	29,015件	83.9%	32,741件	86.1%	24,630件	83.7%	21,474件	82.8%
	ご意見	850件	2.5%	802件	2.1%	715件	2.4%	655件	2.5%
	ご連絡	629件	1.8%	533件	1.4%	527件	1.8%	454件	1.7%
	ご要望	725件	2.1%	593件	1.6%	503件	1.7%	340件	1.3%
	ご提案	117件	0.3%	72件	0.2%	67件	0.2%	72件	0.3%
ご指摘		3,229件	9.3%	3,286件	8.6%	2,974件	10.1%	2,948件	11.4%
計		34,565件	100%	38,027件	100%	29,416件	100%	25,943件	100%

お客様の声を反映した商品改善事例（アサヒビール（株））

高齢者ニーズに対応し、小容量容器135ml缶の開けやすさを向上しました

『アサヒスーパードライ　135ml缶』において、開け方に関するご意見をいただいたことから、感性工学手法を用いて、開けやすい缶蓋を開発し、展開しました。この小容量135ml缶の開けやすい缶蓋は、世界包装機構（WPO）主催の「ワールドスターコンテスト2018」において、「ワールドスター賞」を受賞しました。

焼酎、洋酒、ワインの紙パック商品に親切表示を追加しました

空になった紙パックを捨てやすいよう、紙パックに折りたたみ線を入れ、捨て方についてもパッケージに表示しました。

びんビールのバックラベルをわかりやすいように改善しました

びんビールのバックラベルの印字について、従来、工場を意味する記号として使用していた「H」が元号の「平成」と紛らわしいとのご指摘を受け、印字位置を変更しました。

ビール類の6本マルチパックに製造年月日や賞味期限を表示しました

缶ビール類の6本マルチパックの製造年月や賞味期限が見えやすいよう、業界で初めて紙包装パックの上部に表示しました。

バラ入りか6 缶パック入りかわかるようビール類ケースの表示を改善しました

1本ずつ取り出せるのか、6本単位マルチパックで包装されているのか否かが、ケースの外からみてわかりにくいというお客様の声を受けて、天面、短側面、長側面の3カ所に「1本ずつ取り出せます」「6缶パック×4」という表記を追加しました。

商品の成分表示の情報をWebサイトにわかりやすく開示しました

お客様からの成分表示に関するお問い合わせの増加を受けて、他社に先駆けて、アサヒビール（株）のWebサイト上にビール類の栄養成分を詳しく掲載しました。

商品へのご指摘をくださったお客様へのアンケートによる直接評価結果（アサヒビール（株））

	2015年	2016年	2017年	2018年	2019年
100点満点での評価（平均点）	93.4点	94.0点	94.2点	93.6点	94.4点

調査概要

調査対象：アサヒビール（株）商品へのご指摘をくださったお客様
調査方法：ハガキ
調査期間：各年1月1日～12月31日

お客様対応スキルの向上を図る活動（アサヒビール（株））

お客様相談室では、お客様対応のレベル向上を目的にさまざまな活動を実施しています。

お客様対応スキルの向上を図る活動（アサヒビール（株））

活動項目	対象	活動の目的・内容	活動実績
社内施設の見学	お客様相談室応対対応スタッフ	お客様対応スキルの向上	ニッカウヰスキー（株）北海道工場余市蒸溜所、吹田・神奈川工場などを見学（2019年度）
電話応対研修	お客様相談室応対対応スタッフ	お客様対応スキルの向上研修講師による1対1の対応内容フィードバック研修（全員対象）	年1回
客相体験研修	グループ各社希望者	1日お客様相談室の業務を体験することで、実際のお客様の声を聴く機会を持つ。	毎年春・秋2回ずつ実施。 2007年から350名以上の参加
消費者月間客相イベント	グループ各社希望者	各社客相によるお客様の声の分析や、お声から反映された商品、いただいたお手紙などを展示。より多くの社員にお客様の声に触れてもらう。	消費者月間である5月