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アサヒビール トップ > CSR・環境活動 > 消費者のために > 製品の不具合・事故発生時の対応 

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CSR・環境活動

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製品問題発生時の対応

基本的な考え方

アサヒビールは、製品に関してお寄せいただくご不満や不具合などの「ご指摘」を貴重な品質改善情報であると捉え、受け入れ体制、対応体制の拡充に努めています。

対応にあたっては、「きちんとお調べして、丁寧にご報告する。対応は迅速に。」というお客様の心に応える行動を基本方針としています。また、「ご指摘」をお寄せいただいた場合の対処について定めた「Qネット情報対応規定」においては、「迅速かつ適切に、他の業務に優先して対応する」ことを原則として明記しています。

ご指摘への基本的な対応の流れ

(1)ご指摘情報の受理

  • 全国のお客様からのお問い合わせ窓口としてお客様相談室を設置しており、そこでお受けする場合と、営業拠点(支社・支店など)でお受けする場合があります。
  • お客様相談室にてお受けした情報は、迅速に当該地区の営業拠点に連絡します。

(2)営業担当者がお客様を訪問

  • 連絡を受けた営業担当者は、お申し出のあったお客様宅を訪問し、直接、不具合品の発生状況などを詳しく伺います。当該品は調査のためにお預かりし、代替品をお渡しします。

(3)原因の調査・解析

  • お預かりした当該品を製造工場(または研究所、サプライヤー)に送り、速やかに調査・解析し、調査結果をお客様に報告します。

ご指摘への対応の流れ

製品の不具合・事故発生時の対応

アサヒビールは、万一重大な製品事故が発生した場合には「アサヒグループ品質危機管理ガイドライン」に則って対応します。

製品事故が発生した場合、所定の緊急通報ルートで直ちに社長に報告するとともに、社長を議長とする対策会議を行い、対策本部を設置して対応にあたることにしています。対応にあたっては、お客様の人命(健康)保護を最優先として、下記の基本スタンスで被害の最小化に向けて全社をあげて取り組みます。

1. 事実・状況確認に尽力し、必要な情報は迅速に公開し、被害の拡大・不安増大の防止に努めます。

2. お客様および社会に対して出来ることは率先して行います。(マスコミ公表・社告(注意喚起)・回収など)

3. 監督官庁に迅速に報告し、要請事項には迅速に対応します。

事故発生時の流れ

事故発生時の流れ

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目的別インデックス

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  • 体制・仕組・制度
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ガイドライン対照表

  • 環境省ガイドライン対照表

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意見・お問い合わせ

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すべては、お客様の「うまい」のために

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